Asiakaspalvelu tai sen puute..

Kerron teille tarinan asiakaspalvelusta. Tai sen puutteesta. Asiakaskokemuksesta.

Mustaperjantai. Kello 10 aamulla. Päätin laittaa puhelimen tilaukseen eräästä juuri uusitusta verkkokaupasta. Olen ollut kyseisen verkkokaupan (tai siis sen edeltäjän) asiakas jo monta vuotta. Tilannut todella paljon tavaraa sieltä, eikä koskaan ole ollut mitään ongelmia. Itseasiassa se on ollut mielestäni asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun, nopeuden ja tuotteiden hintojen puolesta yksi parhaista verkkokaupoista joita tämä maa päällään kantaa.

Uusittu verkkokauppa on ensinnäkin julkaistu ihan keskeneräisenä. Tilauksen jälkeen huomasin että uudesta verkkokaupasta puuttui mm. tilaushistoria ja tilausten seuranta. Molemmat minulle, äärettömän tarkalle ihmiselle, todella tärkeitä ominaisuuksia. Tilaus onnistui kuitenkin kirjautumalla vanhan verkkokaupan tunnukset, kaikki osoitetiedot, muut yhteystiedot olivat jo olemassa, joten tilaus itsessään oli todella helppo toteuttaa. Tässä paino sille, että olin kirjautunut siis sisään näillä olemassa olevilla tunnuksilla, enkä mennyt koskemaan osoitetietoihini enkä muihinkaan tietoihin koska ne olivat jo oikein.

Noh, kysyin sitten asiakaspalveluchatista, että mitenkä tilauksen seuranta menee, ja sieltä chatti vastasi että “Kysy vaan tästä meiltä, me hoidetaan se tätä kautta.”. Okei. onpa hankalaa, ja varmasti asiakaspalvelua kuormittavaa, mutta whatever, ajattelin.

Maanantaina kyselin että missä mennään, ja miten tilaus on edennyt, kun luvattiin tavaran toimitus tavarataloon 1-3 arkipäivässä. Sehän olisi siis jo maanantaina, koska tilauksen tein perjantaina. Chatissa vastattiin että “Sinulle on lähetetty yhteydenottopyyntö”. Kyselin sitten että mitä sillä tehdään, mihin se tulee yms. Siihen chatti ei osannut vastata juurikaan mitään. Sähköpostiin tai postiin on tulossa joku mystinen lappu. Okei. Odotellaan. Tiistai meni ohi, keskiviikkokin, ja postin mukana ei tullut tätä mystistä yhteydenottoa, joten päätin soittaa asiakaspalveluun, ja jonottelinkin hyvän tovin sinne. Sain ihmisen kiinni, ja siellä sitten kerrottiin tarkemmin tästä yhteydenotosta. Idea siinä oli varmentaa, että tilauksen olen tehnyt minä, eikä ketään muu. Ihmettelin ääneen, että miksi sitä sitten ei toteuteta esimerkiksi TUPAS -tunnistautumisella, jonka kanssa olen töissä tehnyt paljon hommia. Noh, se on tulossa.

Tässä vaiheessa sain kuitenkin ilmeisesti asiakaspalvelijan uskomaan että minä olen todellakin minä, ja tilaus lähti eteenpäin. Tai siis näin oletin että se teki. Odottelin edelleen yhteydenottopyyntöä, ja kyselin facebookista taas tilausstatusta, ja siellä hämmästeltiin että miten voi asiat yhdessä tilauksessa olla näin sekaisin. Mutta sen jälkeen alkoi kunnon bullshit-generaattori. “Tilauksesi on pakkauksessa”. Arviolta maanantaina pakattaisiin, koska on vähän kiirettä. Nettisivujen 1-3 arkipäivän tilausten toimitus tavarataloihin oli tässä vaiheessa mennyt jo neljänteen arkipäivään. Ilmaisin että olin jo kertaalleen ehdottanut että jos vaan perutaan koko tilaus, saisin laitteeni nopeammin muualta. Vaikka sitten itse hakemalla jos ei mikään muu auttaisi. “Se ei ikävä kyllä onnistu automaattisesti, mutta voimme tehdä manuaalisesti. Kuitenkin voi olla että tilaus ehtii jo lähtemään eteenpäin.”. Päässäni ajattelin, että jos he nyt sen manuaalisesti peruisivat, ja paketti menee maanantaina pakkaukseen, miten se ehtisi eteenpäin. Tosin tuntui olevan pikkasen pitkät piuhat muutenkin.

Maanantaina tuli sitten viesti, että tilaus on nyt pakattu ja toimitettu eteenpäin, ja maanantaina kolmen aikaan tuli tekstiviesti että paketti on noudettavissa. Siinä vaiheessa nytkähti siis asiat kunnolla eteenpäin. Niin kuin se olisi pitänyt toimia jo alusta lähtien. Jäi viimeiseksi kerraksi kun sieltä mitään tilaan. Harmi näin, koska aikaisemmin tämä oli ehdottomasti ykkösverkkokauppa.

Päästään siihen tilanteeseen, että miksi lähteä uusimaan verkkokauppaa näin joulun alla, jättää kauppa totaalisen keskeneräiseksi, sotkea kaikki vanhat asiakkaat totaalisesti. Sääliksi käy vähän työntekijöitä, jotka joutuvat chatissa ottamaan kuraa niskaansa. Todella vahvasti.

Puhutaan sitten paremmista asiakaskokemuksista. Käytiin viikonloppuna XXL:ssä. Ja siellä sain ihan uskomattoman hyvää asiakaspalvelua. Olin lapannut sylin täydeltä lisäravinteita, ja lähdin siellä käppäilemään eteenpäin. Kaverit naureskelivat, että “Pitäisikö sun hakea kori”, ja ennen kun ehdin asiaan reagoimaan, myyjä toi korin, ja sanoi että “Alkoi näyttämään siltä, että tarvitset tällaista”. Asiaa.

Myös Soneran Yrityspalvelu on yksi parhaista asiakaskokemuksista jota olen ikinä saanut. Sitä osaa arvostaa aikaisemman operaattorin sekoilujen jälkeen. Ja Soneralla toimii yrityspalvelun fb-tuki vallan hienosti. Ei ole ollut sellaista asiaa mitä en ole saanut ratkaistua heidän avustuksellaan.

Tällä hetkellä odottelen että Lounea toimittaa palvelimet, jotta saadaan palvelimen siirto tehtyä. Tulee muuten katkoja myös tänne blogiin ihan varmasti, joten älkää ihmetelkö jos jotain tapahtuu ^^

Mukavaa viikkoa!